Retourneren is iets wat bijna iedereen wel eens doet. Je bestelt iets online, maar als het pakket aankomt past het niet, ziet het er anders uit dan verwacht of is het gewoon niet wat je zocht. Dan wil je het terugsturen. Dat klinkt eenvoudig, maar er komen vaak meer stappen bij kijken dan je denkt. Wat zijn je rechten? Wie betaalt de verzendkosten? En hoe lang heb je de tijd? In deze tekst lees je precies hoe het werkt.
Je hebt altijd recht op veertien dagen bedenktijd
In Nederland geldt voor online aankopen een wettelijke bedenktijd van veertien dagen. Dit recht staat vast en webwinkels zijn verplicht zich hieraan te houden. Die veertien dagen gaan in op de dag dat je het pakket ontvangt. Binnen die periode mag je het product terugsturen zonder dat je een reden hoeft te geven. Het maakt niet uit of je het artikel gewoon niet meer wilt of dat het gewoon niet bevalt. Let op: bij sale-artikelen hanteren sommige webwinkels een kortere termijn van zeven dagen. Lees de algemene voorwaarden van de webwinkel dus goed door voordat je iets koopt. Na de bedenktijd wordt de koop definitief en kun je het artikel in principe niet meer zomaar terugsturen.
Wie betaalt de kosten van het terugsturen
Een veelgestelde vraag bij het terugsturen van een pakket is wie de verzendkosten betaalt. Het antwoord is niet altijd hetzelfde. Sommige webwinkels bieden gratis retouren aan, andere brengen kosten in rekening. Wettelijk gezien mag een webwinkel de retourkosten bij jou als koper neerleggen, zolang ze dit vooraf duidelijk vermelden. Dat betekent dat je soms een paar euro kwijt bent aan het terugsturen van een artikel. Controleer dit altijd vóór je een bestelling plaatst. Webwinkels sturen je vaak een retourlabel mee in de doos, of je kunt dit zelf aanmaken via hun website. Dit label plak je op het pakket voordat je het inlevert bij een afleverpunt. Het is slim om altijd een bewijs van inlevering te bewaren, zodat je kunt aantonen dat je het pakket daadwerkelijk hebt teruggestuurd.
Zo verloopt het terugstuurproces stap voor stap
Het proces van een artikel terugsturen begint bij het aanmelden van de retour. Dit doe je meestal via de website van de webwinkel, door in te loggen op je account en de bestelling te selecteren. Vervolgens geef je aan welke artikelen je wilt terugsturen en soms ook waarom. Daarna ontvang je een retourlabel of een QR-code. Verpak het artikel goed, bij voorkeur in de originele verpakking, en bevestig het label aan de buitenkant. Daarna lever je het pakket in bij een postkantoor of een afhaalpunt van de bezorgdienst. Nadat de webwinkel het pakket heeft ontvangen en gecontroleerd, krijg je het aankoopbedrag teruggestort. Dit kan enkele werkdagen duren. Webwinkels zijn wettelijk verplicht om binnen veertien dagen na ontvangst van de retour het geld terug te storten.
Niet alles kan zomaar worden teruggestuurd
Er zijn producten en situaties waarbij het recht op terugsturen niet geldt. Zo mag je verzegelde producten waarbij de verpakking is geopend, zoals software, muziek of hygiëneartikelen, vaak niet meer terugsturen. Hetzelfde geldt voor op maat gemaakte producten, zoals een gepersonaliseerd cadeau of een kledingstuk dat speciaal voor jou is genaaid. Digitale downloads die al zijn gestart vallen hier ook onder. Daarnaast geldt dat het product in de originele staat moet verkeren. Als een kledingstuk gewassen, gedragen of beschadigd is teruggestuurd, mag de webwinkel een deel van het aankoopbedrag inhouden of de retour weigeren. Controleer het artikel dus goed als je het ontvangt en bewaar de originele verpakking totdat je zeker weet dat je het wilt houden.
Veelgestelde vragen
Hoe lang duurt het voordat het geld na een retour wordt teruggestort?
Nadat een webwinkel het teruggestuurde pakket heeft ontvangen en gecontroleerd, moet het geld binnen veertien dagen worden teruggestort. In de praktijk gaat dit bij de meeste webwinkels sneller, vaak binnen een paar werkdagen. Het bedrag verschijnt op de rekening of betaalmethode waarmee je de oorspronkelijke aankoop hebt gedaan.
Wat moet ik doen als de webwinkel mijn retour niet erkent?
Als een webwinkel een teruggestuurde zending niet erkent of het geld niet terugstort, is het verstandig om bewijs te bewaren, zoals een inleverbevestiging of track-and-trace informatie. Neem contact op met de klantenservice van de webwinkel. Als dat niet helpt, kun je een klacht indienen bij de Geschillencommissie of contact opnemen met de Autoriteit Consument en Markt.
Mag ik een artikel ook in een winkel terugbrengen als ik het online heb gekocht?
Dit hangt af van het beleid van de winkel. Sommige webwinkels met ook fysieke winkels staan dit toe, anderen niet. Het is altijd verstandig om dit vooraf te controleren op de website van de betreffende winkel of door contact op te nemen met de klantenservice.
Wat gebeurt er als ik de bedenktijd van veertien dagen heb overschreden?
Als de wettelijke bedenktijd van veertien dagen is verstreken, heeft een webwinkel het recht om een retour te weigeren. Sommige webwinkels hanteren een ruimhartiger beleid en accepteren retouren ook na die termijn, maar dit is geen verplichting. Je bent dan afhankelijk van de goedwilligheid van de verkoper.