Retourneren is iets wat bijna iedereen wel eens doet. Je bestelt iets online, maar thuis valt het toch tegen. De maat klopt niet, de kleur wijkt af van de foto, of het product is gewoon niet wat je verwachtte. Dan wil je het terugsturen. Dat klinkt eenvoudig, maar er komen wel wat stappen bij kijken. In dit blog lees je precies hoe het werkt, wat je rechten zijn en waar je op moet letten.
Je wettelijke recht om een aankoop ongedaan te maken
Als je iets online koopt, heb je in Nederland en België wettelijk het recht om je aankoop zonder opgave van reden te annuleren. Dit recht geldt veertien dagen na ontvangst van je bestelling. Binnen die periode mag je het product terugsturen en krijg je je geld terug. Dit wordt ook wel het herroepingsrecht of bedenktijd genoemd. Let op: dit geldt alleen voor aankopen bij webshops, niet voor aankopen in een fysieke winkel. In een winkel ben je afhankelijk van het retourbeleid van die winkel. Sommige winkels geven je de mogelijkheid om ruilen, andere niet. Het is dus verstandig om dit vooraf te checken.
Hoe je een pakket terugstuurde stap voor stap
Meestal begin je het retourproces via de website van de webshop. Je logt in op je account, zoekt je bestelling op en geeft aan wat je wilt terugsturen. Daarna ontvang je vaak een retourlabel, soms via e-mail en soms via de app van de webshop. Dit label plak je op het pakket, waarna je het kunt inleveren bij een pakketpunt of brievenbus. Zorg er altijd voor dat je het pakket goed verpakt. Gebruik bij voorkeur de originele verpakking als je die nog hebt. Een beschadigd product dat je terugstuurde wordt soms niet volledig vergoed, zeker als de schade door onzorgvuldig inpakken is ontstaan. Bewaar ook altijd het bewijs van inlevering totdat je je geld terug hebt ontvangen.
De kosten van het terugsturen
Vroeger betaalden veel webshops de retourkosten zelf. Dat is steeds minder het geval. Veel shops rekenen nu retourkosten, die je zelf betaalt. Die kosten worden soms automatisch ingehouden op je terugbetaling. Bij sommige webshops betaal je niets als je het pakket zelf naar een winkel of pakketpunt brengt, maar moet je wel betalen als je een koerier aan huis wilt laten ophalen. De hoogte van de retourkosten verschilt sterk per webshop. Soms gaat het om een paar euro, soms meer. Het is slim om dit te lezen voordat je iets bestelt, zodat je niet voor verrassingen staat. Vergelijk ook de retourvoorwaarden van verschillende webshops als je iets koopt wat je misschien terug wilt sturen.
Wanneer je geen recht hebt op terugbetaling
Niet alles mag altijd terug. Er zijn uitzonderingen op het herroepingsrecht. Producten die speciaal voor jou op maat zijn gemaakt, mogen in de meeste gevallen niet worden teruggestuurd. Hetzelfde geldt voor hygiëneproducten zoals ondergoed of oorbellen, als de verpakking al is geopend. Ook digitale producten die je direct hebt gedownload of gebruikt, vallen vaak buiten de bedenktijd. Verder geldt dat je een product niet beschadigd mag terugsturen als de schade door gebruik is ontstaan. Kleding mag je wel passen, maar je kunt er niet mee op straat hebben gelopen en het daarna terugsturen. De webshop mag in dat geval een vergoeding inhouden op je terugbetaling. Lees de voorwaarden van de shop dus goed door, zodat je weet waar je aan toe bent.
Veelgestelde vragen
Hoe lang duurt het voordat ik mijn geld terug krijg na het terugsturen?
Nadat een webshop je teruggestuurde pakket heeft ontvangen en verwerkt, moet je binnen veertien dagen je geld terug krijgen. Sommige webshops doen dit sneller, maar wettelijk gezien hebben ze veertien dagen de tijd. Duurt het langer, dan kun je de webshop een herinnering sturen. Als dat niet helpt, kun je een klacht indienen bij de Autoriteit Consument en Markt (ACM) of het Europees Online Geschillenplatform.
Moet ik altijd een reden opgeven als ik iets wil terugsturen?
Nee, je hoeft binnen de wettelijke bedenktijd van veertien dagen geen reden op te geven voor het terugsturen. Je mag gewoon van gedachten veranderen. Wel kan een webshop om een reden vragen voor interne statistieken, maar je bent niet verplicht die te geven.
Wat doe ik als mijn retourlabel niet werkt of nooit aankomt?
Als je geen retourlabel ontvangt of als het label niet werkt, neem dan contact op met de klantenservice van de webshop. Doe dit zo snel mogelijk, zodat je nog binnen de bedenktijd van veertien dagen blijft. Leg alles schriftelijk vast, bijvoorbeeld via e-mail, zodat je bewijs hebt van het contact.
Kan ik ook terugsturen als ik heb betaald met een cadeaukaart?
Als je hebt betaald met een cadeaukaart, hangt het af van het beleid van de webshop of je het bedrag terugkrijgt als tegoed op een nieuwe cadeaukaart of als geld op je rekening. Dit staat meestal beschreven in de retourvoorwaarden van de shop. Controleer dit vooraf als je verwacht dat je misschien iets terug wilt sturen.